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她们像一把“金钥匙”,也像一部“活辞典”,又像一座“连心桥”,在飞鹅岭下构筑起一道“客服”的靓丽风景!

2017-11-24 11:16:17 浏览次数:519

2012年9月,为顺应人民群众对美好医疗服务的向往,市中心人民医院客户服务中心应运而生。从此,一个展示医院全新品牌形象的团队开始活跃在医疗服务的前沿窗口。

五年来,客服中心本着“以病人为中心”的服务理念,坚持“顾客至上”的服务准则,以创建“巾帼文明示范岗”为目标,不断提升服务水平和服务质量,致力改善患者就医体验,赢得了患者和社会的普遍赞扬。

到目前为止,客服中心已分别设立住院部客户服务中心、门诊部客服中心以及中医门诊、第一分院、生殖医学中心、CT、MR、彩超、内镜中心、病理科等客服点,客服人员总数达91人,其中女性82人。她们在客服岗位,以温馨的微笑,贴心的服务,一展“半边天”的巾帼风采,构筑了一道彰显医院形象的靓丽风景。

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以创建活动为契机,打造星级服务模式

客服中心是以女性为主体的服务岗位。成立之初,医院便把创建“巾帼文明示范岗”列为客服中心的努力方向,以期通过创建活动,推进医院精神文明建设,倡导医院核心文化价值,努力打造星级服务模式。

——变“护士分诊服务” 为“客服接待服务”。2016年初,客服中心全面接手放射科、超声医学科、内镜中心等前台接诊工作后,将客服项目融入前台接诊,充实接诊工作内涵,变冰冷的单纯接诊为温馨的系列服务,以全新的客服形象让患者感受到医院的人文关怀。

——变繁琐的排队缴费为“一站式”结算服务。近两年来,客服中心积极推进、拓展、升级自助服务,开通了惠州首家全方位、全流程、多渠道的互联网医疗缴费平台,实现了“一站式”结算服务,减少了患者排队缴费现象和医保报销麻烦。患者只需使用一部智能手机即能享受从预约挂号、缴费、查询检查检验结果、个人就诊记录管理、院区导航、购物、餐饮、车库智能出入等全程智慧医疗体验。

——变患者无序诊疗为预约有序诊疗。2015年以来,客服中心全面通过推行预约诊疗,将门诊号源全部开放在预约平台,并采取精准预约措施,实行预约挂号细化精准到分钟,有效引导了市民错峰就医,节省了病人就诊时间,患者排队现象大幅减少,候诊就诊井然有序,群众就医感受明显改善。通过开通“检查项目一站式智能预约系统”,实现了检查检验集中预约,免去了患者为预约检查到处奔波的苦恼。通过开发出院患者和门诊患者复诊预约软件,使出院患者月复诊预约率超出82.27%,达到省和国家的要求。

——变单一导诊咨询为全方位便捷服务。客服中心以病人需求为出发点,想病人之所想,急病人之所急,从小处做起,从细微处入手,扩展、增设了咨询导诊、答疑解难、陪同检查诊疗、帮助查询邮寄化验检查结果、提供轮椅纸笔针线、为病人复印传真资料、预约住院床位、协助本院职工和病人办理行政审批手续、提供医保咨询、办理失物认领、电瓶车接送病人等一系列服务项目。

——变分科收治病人为跨区调配病床。为缓解床位紧张、病人住院难的矛盾,客服中心从2012年9月开始推出“阳光床位,合理跨区调配收治病人”措施,将各科床位使用情况、病人住院动态公开在全院办公平台,实行统一调配,以盘活有限的病床资源,最大限度提高病床使用率,满足患者住院需求。至今,已跨区调配收治病人6360人次。

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以形象塑造为抓手,提升客服整体素质

随着客服队伍的不断壮大,客服人员的整体素质也有了显著提升。五年来,客服中心从形象塑造入手,打造了一支具备沟通、协调、共情能力,掌握医学、保健、营销知识,具有全心全意为病患服务精神的客服团队。

以“巾帼文明示范岗社会服务承诺”规范客服行为,做到仪表端庄,挂牌上岗,语言文明、行为规范、礼貌接访、和气待人、服务热情、态度和蔼,主动接受社会、群众监督。

以完善各项管理、培训、考核制度打造客服形象,通过深化服务培训,学习先进服务理念,掌握客服方法技巧,熟悉医院历史文化,了解专家专科特色,提高了服务意识和水平。通过细化服务管理,完善服务工作流程,制定岗位行为标准,引入现代管理策略,提升客服服务能力。通过梳理服务细节,倡导人文关怀服务,注重全程细微环节,关注患者心理情绪,确保完美服务质量。

如今,她们就像医院的一把“金钥匙”,是接待员、咨询员、陪诊员,也是协调员、保育员、解说员,用真心付出和真诚服务开启了患者的心门,赢得患者的信任。

她们也像患者考不倒、问不住的“活辞典”,在医疗服务的第一站,每天都要对上千名不同年龄、不同性格的人,解答形形色色的各类问题,让不同需求的患者人带着希望来,带着满意走。

她们还像一座沟通医患感情的“连心桥”,面对医患信息的不对称,她们以耐心的沟通,细心的交流,消除了患者的误解,化解了医患的矛盾,弥合了医患信任的裂痕。

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以“爱岗敬业”为己任,擦亮三甲医院品牌

“巾帼文明示范岗”创建活动开展,调动了客服队伍的积极性,增强了客服人员的责任感和使命感,对提升医院整体职业道德水准和服务水平,起到了积极的示范作用。

为病人服务永无止境,而客服始终站在最前线。长期前台服务导致的工作倦怠,是困扰许多客服人员的一大难题。客服中心在加强所有客服人员思想教育的同时,重点加强了骨干队伍的建设,以骨干的示范作用,带动客服人员爱岗敬业,提升客服团队的战斗力。客服中心6名组长中,有5名女性组长,占83%,在创建“巾帼文明示范岗”活动中,她们处处以身作则,率先模范,成为客服团队的中坚力量。

客服工作绝非简单的点头相迎、笑脸相迎,她们的一言一行都体现着医院的文化理念。客服人员大多为年轻女性,平均年龄23岁,每天她们要站立工作8小时,接受各种咨询、提供各种便民服务,工作压力大,劳动强度高,工作中容易出现情绪化。为增强客服队伍的归属感和凝聚力,客服中心定期召开心理沟通会,组织大家相互讨论,共同交流,通过肯定工作中的优点激发工作热情,通过找出工作中的问题,提高大家的服务能力。同时以人性化管理安排轮岗,尽量做到在合理范围内按个人需求排班,并逐步提高客服人员待遇,通过组织丰富多彩的活动,增强客服人员的集体荣誉感。

随着“巾帼文明示范岗”创建活动的深入开展,客服中心渐渐成为医院一张独具特色的“名片”,为“三甲”医院的品牌增添了新的亮点。在三甲复审、三级公立医院绩效评价考核等各项大型检查中,客服中心均得到省市各级领导、专家的高度评价,受到社会和患者的普遍认可和一致好评。

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供稿:社工部钟勇辉

审稿:曾宁